「長蛇の列=いいお店」はもう古い?行列マネジメントで顧客満足度を高めよう!

店の外へ続く長い行列は繁盛店の証。飲食店を経営する人であれば、一度は憧れるシチュエーションでしょう。しかし、行列はただ長ければいいというわけではありません。繁盛店であり続けるのは、適切な「行列マネジメント」が重要です。

行列は毒にも薬にもなる

適度な行列は次の客を呼び込む力になることは確かです。しかし、行列が長すぎた場合、並ぶことを苦痛に感じる人を敬遠させる「逆の力」にもなってしまいます。また、行列ができた場合に適切に整列させることも重要です。行列を原因に客同士のトラブルに発展し、店の評判に傷がつくこともあるのです。

行列マネジメントのための「マイスター『行列の8つの法則』」

アメリカの有名な経営思想家、デービッド・マイスターは、行列には次の8つの法則があると述べています。

行列の8つの法則

  1. ・何もしていない時間は長く感じる
  2. ・人はとにかく何かに取りかかりたい
  3. ・不安があると、待ち時間は長く感じる
  4. ・待ち時間が分からないと、長く感じる
  5. ・理由もなく、待ちたくない
  6. ・不平等な待ち時間は長く感じる
  7. ・価値あるものに対する待ち時間には寛容になれる
  8. ・独りの待ち時間は長く感じる

これらの法則は2つのことを示しています。ひとつは、人にとって待ち時間は心地よいものではないということ、もうひとつは、行列は条件によって長くも短くも感じるということです。当然ながら、待ち時間が長くなるほどストレスは大きくなり、場合によっては顧客満足度に影響することもあります。

そうならないためにも、繁盛店だからこその行列を短くする努力、あるいは短く感じさせる努力をすべきなのです。

行列を減少・解消するためにすべきこととは?

では、どうしてもできてしまう行列に、店舗側はどう対処すればよいのでしょうか。4つのヒントをご紹介しましょう。

1.スタッフオペレーションを改善する

行列が長くなってしまうのは、店舗内のスタッフオペレーションが最適化されていないことが原因かもしれません。お客様の案内からオーダー、調理、配膳、会計まで、スムーズなオペレーションが行われているかを再確認し、ムリ・ムラ・ムダを極力減らすことで行列を短くできるかもしれません。

2.来店時間による特典をつける

お昼時や夜など、飲食店には来客が集中しがちな時間帯が存在し、行列はこうした時間帯に起きやすくなります。逆に言えば、来客を分散できれば行列はおのずと短くなることになります。そこで、ぜひ導入したいのが、来店時間による特典です。

バーや居酒屋における「ハッピーアワー」はその代表的な施策。早めに来店してもらうことでドリンクの料金を大幅に下げ、比較的客入りの少ない時間に入店してもらうのです。昼時の場合は、11時半までの来店なら100円引きにするなどの施策も有効でしょう。

3.整理券を配布する

全時間帯で行列が発生してしまう場合、近隣の住宅や店舗の迷惑になってしまうこともあります。このようなときは、整理券を導入して、長い時間並ばなくてもよいシステムにするのが有効です。店頭で整理券を配って入店時間の目安を伝えるのもよいですが、最近ではアプリで整理券・整理番号を管理できるシステムも登場しています。

整理券の配布に店頭まで行く必要が無いため、ユーザーにとっては非常にメリットの大きいシステムと言えます。店舗側にとっても、アプリの導入を進めることで来店頻度や注文履歴、客層といって顧客情報管理が容易になるという大きなメリットがあります。

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待ち時間を短く感じさせる工夫も重要

物理的に行列を短くする施策も重要ですが、それでも発生してしてしまう行列には、長く感じさせない工夫も必要です。上述のマイスターの法則にあるように、何もしない待ち時間やどれくらいか分からない待ち時間、また不平等な待ち時間はストレスのもとになります。これらを少しでも軽減するために、

  • 並んでいるお客様にメニューを渡す
  • 来店人数を確認する(並んでいることを認識していることを伝える)
  • 待ち時間の目安を伝える
  • 整列を促す

などの対策を行いましょう。

重要なのは「入店したくなる環境づくり」と「スマートな飲食体験」

冒頭でもお伝えしたとおり、行列は長ければ長いほどいいというものではありません。昔に比べて飲食店の選択肢が劇的に増えた今、「行列が長い店=いいお店」という方程式は必ずしも成り立たなくなってきています。なぜなら、「いかに快適に食事ができるか」もユーザーにとって重要な指標となっているからです。

また、長く並ぶことでどうしても味への期待値は上がります。その結果、「長時間並んでまで食べるほどじゃなかった」となっては元も子もありません。今求められるのは「ただ長い行列」ではなく、入店したくなる環境づくりとスマートな飲食体験だということを忘れてはいけません。

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